2006/09/10

什麼是服務業?

昨天去找小毛,又從她那學到不少東西 :p

小毛問我什麼是服務業?
我說:客戶想要什麼,就提供客戶什麼。
小毛說:過時的想法。
我再說:先準備好各項服務,等客戶有需要,馬上提供給客戶。
小毛說:有進步,不過還差一點。
最後小毛揭曉答案...
小毛說:先準備好各項服務,主動demo給客戶,讓客戶決定要什麼,再提供給客戶。

最近一直在煩惱業務跟客服的職責要如何劃分?
我想我應該換個角度想,
先決定客戶需要哪些服務?要提供哪些服務給客戶?再來決定這些服務由那個部門負責。
而不是先決定部門要做什麼事,再由部門去服務客戶。

小毛認為的服務在我的想法中是業務的工作,我回答的是我認為客服應該做的事。
也就是說,要讓客戶滿意,光是客服是不夠的,還需要業務提供主動式的服務。
客服是守,客戶想到什麼就能滿足客戶。
業務是攻,我有什麼,主動 demo 給客戶,發掘客戶潛在的需要。

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